La place du numérique dans les problématiques de QVT

2019-07-03T14:12:15+02:00

La place du numérique dans les problématiques de QVT

conciergerie digitale

Jeudi dernier, nous nous sommes réunis pour notre Petit-Déj’ RH, sur le thème du “La place du numérique dans les problématiques de QVT”, co-animé par Jean Benedetti, fondateur de One Conciergerie et Marc Lévi, psychanalyste et fondateur de 2LConseil.

Actuellement, de plus en plus d’applications mobiles ou de solutions digitales pour la QVT voient le jour. La QVT (Qualité de Vie au Travail) est d’ailleurs un sujet assez générationnel puisque le terme est apparu en même temps que les générations Y et Z. Ces générations aspirent à plus de sens et privilégient la qualité de vie au travail au salaire.

La QVT est un sujet complexe puisqu’en entreprise, il s’agit toujours d’être rentable, productif. Toute décision doit avoir, d’une manière ou d’une autre, un impact positif sur la productivité, mesurable à court, moyen ou long terme.

On doit alors prouver l’impact et les résultats de ce qui est implémenté, mais les outils de mesure ou les KPIs sont-ils adéquats pour mesurer une chose telle que la Qualité de vie au travail ? Comment mesurer la qualité avec des indicateurs quantitatifs ?

Mesurer le taux de turn-over semble assez évident pour évaluer les “solutions QVT” mais la corrélation n’est pas aisément vérifiable: il existe des outils de mesure tels que le taux d’adoption, le taux de satisfaction et le taux de participation par exemple mais on manque encore de recul temporel pour voir l’impact des mesures prises sur le turn over, par exemple.

Cependant avec ces outils de mesure, on peut déjà évaluer l’intégration des solutions à leur quotidien au travail, la facilité d’utilisation, et surtout si les collaborateurs acceptent de l’utiliser.

La place du numérique est partout, donc pourquoi s’intéresse-t-on à la QVT ? En effet, le digital regroupe des technologies pour rapprocher les gens (par exemple les téléphones etc). Le numérique est supposé être fait pour le plus grand nombre, mais est-ce qu’il remplit son rôle ?

Dans quelles mesures ces solutions sont-elles efficaces et répondent-elles à la demande d’amélioration de la QVT ?

Après avoir constaté différentes raisons pour lesquelles les solutions digitales ne sont pas toujours efficaces, nous verrons comment les solutions numériques peuvent être une bonne alternative pour améliorer sensiblement la QVT.

Les solutions digitales ne sont pas idéales pour répondre aux critères du bien-être au travail.

Depuis deux ou trois ans, les sujets RH, QVT et du bien-être au travail sont omniprésents en entreprise, au même titre que le digital, et pourtant, aucune solution digitale ne semble faire l’unanimité pour répondre aux besoins de la QVT. Quels en sont les freins ?

Les solutions numériques ne sont pas adaptées à toutes les populations de travailleurs.

Une solution digitale nécessite généralement un outil de travail numérique. Or, tous les salariés ne sont pas munis d’un téléphone ou d’un ordinateur professionnel et toutes les populations ne sont pas familières avec le digital.

Engie, par exemple, a mis en place des ambassadeurs techniciens qui ne disposent ni d’adresses mail, ni de téléphones professionnels. Dans ces cas là, c’est plutôt sur le management qu’il faut miser pour implémenter des solutions QVT, les solutions digitales n’étant pas envisageables dans ce cas-là.

Insécurité des données personnelles

L’un des principaux freins à la mise en place de solution digitale est l’insécurité des données. En effet, après plusieurs bad buzz qui ont frappés de grandes entreprises telles que Google par exemple, une réelle méfiance envers le digital est née.

Le problème majeur que rencontrent les applications mobiles de la QVT, émerge de l’appréhension de faire des demandes personnelles sur un téléphone professionnel ou via leur adresse mail professionnelle. En effet, l’inquiétude des collaborateurs envers les données personnelles est bien présente.

De même, dans la sphère professionnelle, les administrateurs des applications numériques de communication professionnelle, souvent les dirigeants, ont la possibilité d’accéder à toutes les conversations et archives de leurs employés, par exemple : Slack pro ou Gmail et les collaborateurs sont donc assez réticents à l’idée de communiquer des informations plus ou moins personnelles.

Globalement, les collaborateurs peuvent être effrayés à l’idée d’utiliser des services proposés par leur employeur pour améliorer leur bien-être personnel car les sphères personnelles et professionnelles sont amenées à interférer.

Droit à la déconnexion et déséquilibre vie professionnelle – vie privée.

Une autre problématique réside dans le droit à la déconnexion des collaborateurs et à l’équilibre vie pro – vie perso. Les collaborateurs qui n’ont pas de téléphone ou d’ordinateur professionnel appréhendent d’installer une application digitale liée à leur environnement de travail sur leurs outils personnels, même si ces derniers ont pour but d’améliorer leur qualité de vie au travail.

Les solutions digitales peuvent générer de l’addiction.

Le problème de l’addiction aux écrans et de la perte de la place de l’humain sont également de vrais sujets.

L’addiction aux écrans peut être dangereuse si on n’est pas conscient des risques, tout dépend de la perception que l’on a de nos téléphone et ordinateur. Il faut être capable d’instaurer une ligne de modération de l’utilisation des outils digitaux.

Les solutions digitales sont certes plus faciles à instaurer et moins coûteuses. Mais pour un sujet aussi humain que le bien-être au travail, le digital n’est-il pas inadapté ? On a tendance en effet à mettre de côté l’humain alors que c’est bien de cela dont il s’agit. On essaie de renouer avec les humains par le digital. Quand on déshumanise trop un service ou un solution de QVT, on perd souvent les clients, qui sont des entreprises qui veulent mettre en place des solutions de bien-être au travail. En matière de QVT, les clients viennent souvent pour de l’accompagnement à la mise en place de solutions de QVT et non pour un outil purement numérique.

Dans le secteur bancaire, par exemple, la plupart des sociétés ont mis en place des applications pour que les utilisateurs puissent gérer leurs comptes eux-même et plus simplement. Ces applications connaissent de tels taux d’adoption et d’utilisation que la question de la nécessité des banques physiques se pose. Donc de nombreuses banques ont supprimé leurs emplacements physiques pour privilégier le digital.

Mais comme nous l’avons vu précédemment, déshumaniser totalement une structure n’est pas une solution durable. En effet, les entreprises qui font ce choix prennent le risque de perdre les clients qui ne sont pas familiers avec le digital.

On remarque également que les formations en e-learning par exemple ne rencontrent pas un très grand succès. Le digital a besoin d’être jumelés à l’humain plutôt que de complètement le substituer.

Comment réconcilier les utilisateurs avec les solutions digitales ?

Les solutions digitales qui fonctionnent.

Les solutions phygitales sont mieux accueillies.

La solution serait-elle la conciliation du digital et de l’humain ?

Certaines entreprises utilisent par exemple des bornes tactiles, pour réconcilier les utilisateurs avec le digital. En effet, une borne digitale allie le numérique mais aussi l’utilisation de la borne par les collaborateurs. Ces entreprises remarquent que cette solution permet aux gens de s’inscrire plus facilement et améliore les taux d’adoption.

D’autres entreprises mettent des personnes à disposition des collaborateurs en plus de l’application digitale, pour concilier les deux. One Conciergerie, par exemple, développe une solution phygitale avec une présence physique au sein des entreprises pour compléter l’outil de conciergerie digitale et d’assistance personnel.

Les solutions digitales qui placent l’humain au centre.

Si la présence physique n’est pas envisageable, il faut replacer l’humain au coeur du processus et s’adapter à ses besoins, et c’est ce que font plusieurs start-ups:

Mise en place de systèmes de communication adaptés

Par exemple, pour répondre aux différents besoins et s’adapter à tout type de collaborateur, One Conciergerie a mis en place différents systèmes de communication, par SMS ou par Facebook Messenger notamment, pour impliquer les gens qui ne sont pas familiers avec les applications mobiles et pour toucher les populations qui n’ont pas d’ordinateur ou de téléphone professionnel. De plus, ces systèmes de communication permettent également d’atteindre la population de l’entreprise qui ne travaille pas au bureau et qui est systématiquement en déplacement comme par exemple les transporteurs ou les commerciaux sur le terrain.

Outil de communication digital interactif

Steeple est une startup qui propose à ses clients un mur interactif à installer en interne dans les entreprises pour diffuser de l’information et communiquer institutionnellement. Cette startup a su allier le numérique et l’humain en plaçant l’humain au centre de l’outil. En effet, ce mur est accessible à tous les collaborateurs au sein de l’entreprise, il n’y a aucun besoin d’inscription ou d’installation d’une application. Cet outil peut permettre d’améliorer la marque employeur et augmente l’affectio societatis.

Privilégier le contenu de qualité pour impliquer les collaborateurs

Yammer est un outil de communication et de diffusion d’information interne. Il est considéré comme plus communautaire que les autres applications mobiles internes. Son taux d’adoption n’est pas toujours exceptionnel mais cet outil touche davantage l’ensemble des collaborateurs.

Pour améliorer les taux de participation et d’utilisation d’un outil de communication interne, la clé est le contenu de qualité. En effet peu importe l’outil de communication numérique que l’entreprise va mettre en place, pour avoir de bons KPIs, il faut privilégier le contenu qui intéresse les collaborateurs.

Pour conclure, nous sommes encore à la recherche du modèle parfait pour améliorer la Qualité de Vie au Travail. Le plus important est d’adapter les solutions digitales de QVT aux populations de travailleurs. Certaines populations seront à l’aise avec les outils digitaux lorsque certaines n’arriveront pas à les utiliser, et inversement. Il est indispensable de prendre en compte tous les freins et d’en comprendre les raisons afin de trouver une solution adaptée.

Par ailleurs, on constate que les solutions totalement déshumanisées perdent du terrain face, notamment, aux solutions phygitales, qui allient l’humain et le digital.

Après l’ère du digital, entrons-nous dans l’ère du phygital ?

Article co-écrit par Naomi Dupont & Mathilde Philippe ; Réunion co-animée par Jean Benedetti et Marc Levi.

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Naomi Dupont